Les enquêtes clients sont très utiles pour mieux comprendre les attentes, mesurer la satisfaction ou améliorer un parcours client.
Mais dès lors qu’elles impliquent la collecte ou l’utilisation de données personnelles, elles doivent respecter les règles du RGPD.
➡️ Plusieurs points doivent notamment être vérifiés.
Il faut d’abord identifier clairement qui est responsable du traitement et, le cas échéant, le rôle des différents prestataires impliqués dans la collecte ou l’analyse des réponses.
Il convient ensuite de déterminer sur quelle base juridique repose le traitement et de s’assurer que les personnes sont correctement informées de l’utilisation de leurs données.
Lorsque leur consentement est requis, celui-ci doit être recueilli dans des conditions permettant de garantir qu’il est libre, spécifique, éclairé et univoque.
Il faut également porter une attention particulière à la manière dont les participants sont sollicités pour répondre à l’enquête, notamment lorsque cette sollicitation est réalisée par courrier électronique.
⚠️ Enfin, les données issues du parcours client ne doivent pas être conservées ou réutilisées sans limite. Leur utilisation doit rester cohérente avec les finalités annoncées et respecter les principes de minimisation et de durée de conservation.
Une enquête client conforme au RGPD ne se limite donc pas au questionnaire lui-même : c’est l’ensemble du parcours de collecte et d’utilisation des données qui doit être sécurisé.
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